Google mendorong penggunanya untuk membalas setiap ulasan yang diterima. Jika Google mengatakan itu baik untuk dilakukan, maka Anda perlu melakukannya.
Tidak hanya menyenangkan algoritme, tetapi ini menunjukkan bahwa Anda juga peduli dengan pelanggan Anda. Selain itu, semakin banyak konten yang Anda masukkan, semakin besar peluang Anda untuk memperoleh spektrum kata kunci yang terkait dengan bisnis Anda, dan juga dapat meningkatkan relevansi tautan Anda.
Bagaimana menanggapi ulasan pelanggan?
Sangat mudah bagi kita untuk menerima begitu saja hal-hal baik dalam hidup. Kita cenderung menghabiskan sebagian besar energi kita untuk fokus pada masalah yang perlu diperbaiki atau mati-matian berusaha menyelesaikan hari-hari yang harus dilakukan daftar, berharap ada lebih banyak waktu dalam sehari untuk menyelesaikan semuanya.
Namun, jika sesuatu berjalan dengan baik dalam hidup kita, seperti berada dalam kesehatan yang baik dan memiliki keluarga serta teman yang baik, kita hanya berasumsi bahwa segala sesuatunya akan selalu seperti ini. Kita memberi tahu diri kita sendiri bahwa kita tidak perlu mengerjakan aspek positif dari hidup kita.
Hanya ketika hal-hal positif ini hilang dari kehidupan kita, kita menyadari nilai sebenarnya dari mereka, dan ini tidak berbeda jika menyangkut bisnis Anda dan dunia ulasan online juga. Organisasi dapat menghabiskan begitu banyak waktu untuk melawan umpan balik negatif mereka sehingga mereka mulai mengabaikan ulasan positif mereka, atau paling tidak, menerima begitu saja.
Mereka mungkin tidak menyadari sampai terlambat bahwa kegagalan untuk terlibat dengan pelanggan yang bahagia dan ulasan positif dapat menyebabkan pengabaian dan, sebelum mereka menyadarinya, umpan balik negatif mereka (dan tanggapan terhadapnya) mulai menjadi terkenal dan hanya itu yang akan diterima oleh pelanggan Anda. pemberitahuan.
Meskipun sangat penting untuk menanggapi ulasan pelanggan baik positif maupun negatif, di sini kami akan memberi tahu Anda dengan tepat mengapa menanggapi ulasan pelanggan Anda sama pentingnya dengan menanggapi ulasan positif dan negatif, menawarkan tips tentang cara menyusun tanggapan yang sempurna dan memberikan beberapa contoh yang menunjukkan kepada Anda bagaimana menanggapi ulasan positif.
Mengapa saya harus menanggapi ulasan pelanggan?
1. Mereka memberikan kesempatan untuk iklan dan testimonial gratis
Kami telah menulis sebelumnya tentang betapa pentingnya testimonial bagi bisnis Anda . Mengingat bahwa rata-rata pelanggan sekarang akan membaca sekitar 10 ulasan sebelum membeli produk atau layanan, ulasan yang baik menjadi sumber kehidupan banyak industri dan organisasi.
Untuk setiap ulasan positif yang Anda tanggapi atau bagikan di media sosial, Anda meningkatkan eksposur dan jangkauan umpan balik itu. Misalnya, pelanggan dapat membagikan ulasan bagus mereka tentang Anda di Twitter kepada sekitar 100 pengikut mereka sendiri, tetapi tanggapan Anda dapat memperluas jangkauan itu ke pengikut Anda sendiri di berbagai platform serta di situs web Anda sendiri, memperluas jangkauan itu hingga berpotensi ribuan .
Pastikan Anda selalu meminta izin dari pelanggan sebelum berbagi karena ini menunjukkan rasa hormat dan pertimbangan yang mendasar. Sering kali, mereka akan sangat senang jika Anda membagikan ulasan bagus mereka atau digunakan sebagai testimonial, tetapi selalu periksa!
2. Itu membuat pelanggan merasa dihargai
Seorang pelanggan telah meluangkan waktu untuk mengatakan sesuatu yang baik tentang Anda. Oleh karena itu, hanya sopan santun biasa untuk menanggapi mereka, atau paling tidak berterima kasih atas waktu mereka.
Orang-orang suka diperhatikan dan dihargai, dan ada kemungkinan Anda bisa mempromosikan keterlibatan lebih lanjut dengan pelanggan tersebut setelah mendapat tanggapan.
Ingat, jika mereka meninggalkan ulasan positif, mereka sudah menyukai Anda dan produk Anda. Terlibat lebih jauh dengan mereka hanya akan memperkuat hubungan dengan mereka dan dapat mendorong mereka untuk membagikan lebih banyak ulasan tentang Anda di masa mendatang.
Ini juga berguna untuk tujuan retensi pelanggan juga. Kita semua tahu bahwa mencoba memenangkan pelanggan baru jauh lebih sulit daripada mempertahankan pelanggan saat ini. Dengan sedikit usaha dan tanggapan singkat untuk umpan balik positif, Anda sangat meningkatkan peluang retensi pelanggan Anda dan membuat orang merasa diinginkan dan dihargai.
Hal ini pada gilirannya berarti bahwa dengan tidak melibatkan dan mengabaikan ulasan positif Anda, Anda dapat memiliki efek sebaliknya, membuat pelanggan merasa diabaikan dan lebih cenderung beralih ke salah satu pesaing Anda yang peduli tentang mereka.
3. Dapat meningkatkan visibilitas Anda di mesin pencari
Dengan menanggapi ulasan, Anda memberi tahu mesin telusur bahwa Anda adalah organisasi yang suka terlibat dengan pelanggannya, dan mereka yang terlibat cenderung memberikan layanan pelanggan yang lebih baik secara keseluruhan.
Cobalah untuk membuat bisnis Anda tersedia untuk ditinjau di sebanyak mungkin platform dan pasti izinkan ulasan melalui Google. Raksasa mesin pencari ini akan selalu memprioritaskan ulasan yang dikirimkan melalui platformnya sendiri, dan semakin banyak ulasan yang memiliki tanggapan, semakin baik.
Jangan hanya membatasi diri Anda pada Google, dapatkan di Yelp, TrustPilot, dan platform media sosial sebanyak mungkin. Semakin banyak keterlibatan yang Anda miliki, semakin besar peluang Anda untuk naik peringkat dalam hasil. Anda dapat membantu hasil lebih jauh dengan keluar menggunakan nama perusahaan, lokasi, dan kata kunci apa pun yang terkait dengan bisnis atau produk Anda yang mungkin disebutkan pelanggan dalam ulasan mereka.
Ini juga sangat membantu bisnis lokal, ikuti sejumlah webinar yang membahas secara mendalam beberapa taktik yang dapat Anda gunakan untuk mengoptimalkan hasil mesin pencari lokal dan memanfaatkan tanggapan Anda terhadap ulasan untuk mendapatkan peringkat yang lebih baik.
Bagaimana menanggapi ulasan negatif?
1. Selalu personalisasikan respons
Sama seperti menangani ulasan negatif, langkah pertama Anda dalam menanggapi ulasan positif adalah mempersonalisasikannya. Jangan hanya menyalin dan menempelkan tanggapan umum untuk setiap masukan, pelanggan yang membaca ulasan Anda akan melihat ini dengan mudah dan Anda hanya akan dianggap malas.
Selalu buat pengalaman tentang pelanggan. Sapa pelanggan dengan namanya (jika memungkinkan) dan tuliskan kepada mereka sebagai sesama manusia.
2. Selalu berterima kasih kepada pelanggan
Anda harus selalu terbuka dengan pesan singkat terima kasih untuk menunjukkan apresiasi Anda atas ulasannya. Dan jangan lupa untuk menutup pesan Anda dengan ucapan terima kasih yang kedua untuk menekankan kepada pelanggan bahwa ulasan mereka sangat berarti bagi Anda.
3. Menanggapi poin tertentu dalam ulasan mereka
Jika pelanggan telah mereferensikan produk tertentu, jangan ragu untuk merujuknya kembali dalam tanggapan Anda. Sebutkan seberapa populernya itu dengan pelanggan lain atau betapa bangganya Anda terhadap layanan tersebut.
Ini juga merupakan peluang bagus untuk memasukkan beberapa kata kunci Anda yang spesifik untuk jenis produk tersebut.
Cobalah untuk tidak menjual lebih atau berbicara tentang produk dan layanan lain, ini kadang-kadang dapat dianggap tidak jujur, menjaga hal-hal tetap otentik dan terkait dengan ulasan khusus tersebut.
4. Jangan membanjiri tanggapan Anda dengan kata kunci
Kami sebutkan di atas bahwa menanggapi umpan balik positif adalah cara terbaik untuk meningkatkan peringkat mesin pencari Anda. Namun, berhati-hatilah untuk tidak membanjiri tanggapan Anda dengan terlalu banyak kata kunci atau menyebutkan nama bisnis Anda terlalu sering karena akan terlihat tidak wajar.
5. Coba dan tawarkan sesuatu yang berharga dalam tanggapan Anda
Ingat, Anda tidak hanya menanggapi pelanggan individu itu ketika Anda membalas umpan balik, tetapi untuk setiap pelanggan lain dan pelanggan potensial yang membaca ulasan itu. Jika Anda menawarkan sesuatu yang berharga bersama dengan ucapan terima kasih Anda, mereka mungkin akan lebih memperhatikan dan mencoba produk atau layanan Anda.
Misalnya, Anda mungkin ingin menawarkan uji coba produk gratis sebagai ucapan terima kasih atau kupon diskon untuk pembelian berikutnya. Namun, tawaran Anda tidak harus berupa sesuatu yang nyata, bahkan bisa berupa saran umum, mungkin menjelaskan cara memaksimalkan produk atau menyoroti program loyalitas pelanggan yang mungkin tidak mereka sadari.
Jika Anda memang menawarkan sesuatu, selalu pastikan untuk konsisten. Jika pelanggan mengetahui bahwa mereka ditawari sesuatu yang berbeda kepada pelanggan lain, Anda berisiko membuat mereka kesal, jadi pertahankan agar semua penawaran Anda tetap sama.
6. Targetkan jumlah ulasan yang Anda tanggapi
Meskipun Anda mungkin ingin menanggapi 100% umpan balik positif Anda, Anda mungkin ingin mencoba menjadi sedikit lebih selektif. Seberapa selektif tentu saja semua tergantung pada keadaan khusus organisasi Anda, misalnya, jika Anda adalah perusahaan baru, Anda pasti ingin terlibat dengan sebanyak mungkin pelanggan.
Namun, jika Anda adalah merek yang lebih besar dan menerima ratusan atau bahkan ribuan ulasan setiap bulan, mungkin lebih baik hanya menanggapi persentase tertentu dari ulasan tersebut. Ini karena jika Anda menanggapi setiap orang,
Anda mungkin mulai menyumbat umpan media sosial Anda dan Anda bisa menunda pelanggan Anda yang lain yang akan mulai melihat Anda hanya sebagai promotor diri yang tidak tahu malu.
Contoh: Bagaimana menanggapi ulasan positif
1. Hai [Nama pelanggan],
Terima kasih banyak atas umpan balikmu! Kami sangat senang Anda menikmati [produk / layanan] kami, menurut kami ini adalah favorit pelanggan yang pasti!
Tahukah Anda bahwa untuk setiap 5 pembelian [produk / layanan] kami itu semua pelanggan kami berhak mendapatkan satu gratis? Kami akan mengirimkan pesan kepada Anda untuk memberi tahu Anda cara mengklaim!
Sekali lagi terima kasih atas ulasannya dan telah menjadi pelanggan yang luar biasa.
2. Halo [Nama pelanggan]
Kami tidak bisa cukup berterima kasih atas kata-kata baik tentang [produk / layanan] kami.
Ulasan Anda sangat berarti bagi kami dan memberi tahu kami bahwa kami berada di jalur yang benar!
Untuk menunjukkan apresiasi kami, kami ingin menawarkan diskon 10% saat Anda mengunjungi toko kami di [kota pelanggan]. Kami memiliki informasi kontak Anda dan kupon Anda akan langsung habis!
Kami berharap dapat mengontak Anda lagi dengan segera dan terima kasih banyak!
3. Halo [Nama pelanggan],
Wow, kami terpesona oleh kata-kata positif Anda, kami sangat menghargai waktu yang Anda luangkan untuk menulis ulasan yang begitu mendetail!
Kami melihat Anda menyebutkan bahwa Anda ingin memaksimalkan [produk / layanan] Anda? Kami telah mengumpulkan beberapa panduan praktis di YouTube yang mungkin Anda minati, Anda dapat menemukannya di tautan ini di sini [tautan] atau silakan hubungi departemen layanan pelanggan kami jika Anda memiliki pertanyaan di [nomor telepon / alamat email]!
Sampai jumpa lagi!
4. Yang Terhormat [Nama pelanggan],
Kami hanya ingin mengucapkan terima kasih telah meluangkan waktu untuk menulis review [produk / layanan] ini. Kami adalah keluarga kecil yang menjalankan bisnis lokal di sini di [nama bisnis] dan setiap masukan seperti ini sangat membantu kami!
Terima kasih atas kata-kata baik Anda tentang [nama anggota staf], dia mengingat kunjungan Anda dan berharap dapat melihat Anda lagi segera!
Kami sangat berterima kasih kepada pelanggan seperti Anda dan berharap Anda tetap bersama kami selama bertahun-tahun yang akan datang!
Terima kasih banyak.
Kesimpulan
Ingat, seperti halnya menanggapi ulasan negatif, Anda harus merahasiakan tanggapan Anda secara pribadi kepada pelanggan tersebut. Contoh template di atas hanyalah permulaan yang bagus tetapi Anda harus menyesuaikannya berdasarkan kasus per kasus.
Anda pada akhirnya harus menemukan jawaban yang sesuai untuk Anda, tetapi aturan umum yang baik yang dapat Anda ikuti adalah menanggapi ulasan yang lebih lama, karena pelanggan Anda telah berusaha meluangkan waktu mereka untuk menjelaskan secara mendalam mengapa mereka senang dengan produk dan layanan Anda.
Pada gilirannya, Anda dapat memilih untuk tidak menanggapi ulasan yang lebih pendek seperti “Produk hebat!” atau yang hanya memberikan peringkat bintang tetapi tidak ada teks atau detail.
Pelanggan Anda adalah manusia juga, lho! Jadi selama Anda memperlakukan mereka dengan hormat, ucapkan terima kasih atas ulasan mereka dan lihat apa yang mungkin bisa Anda tawarkan kepada mereka maka Anda akan melakukannya dengan baik.
Mulailah membalas semua ulasan pelanggan dari sekarang.
Masih butuh bantuan?
| Tools yang digunakan | Pendalaman Materi |
|---|---|
| – WordPress | – Cukup jelas |